Mit User Centered Design Kundenfeedback einholen und neue Kunden gewinnen

In Produktentwicklung by Antje Eichhorn0 Comments

Die „User“ und die „Kunden“ sind in aller Munde – ebenso Begriffe wie „User Centered Design“, „Design Thinking“, „User Experience“ oder „User Interface“. Sehr wahrscheinlich haben Sie auch schon vom Arbeiten mit dem „Wunschkundenprofil“ oder den Ausdruck „Persona“ gehört. Das sind alles Begriffe, die mit User Centered Design im Zusammenhang stehen. Das möchte ich Ihnen kurz erläutern:


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Was ist User Centered Design


User Centered Design bedeutet „auf den Nutzer fokussierte Gestaltung“. Dabei handelt es sich um eine Vorgehensweise aus der Produktentwicklung, die in den 90er Jahren Verbreitung fand.
Ich selbst lernte diesen Ansatz 1997 kennen, als ich mein Studium Industrie Design begann. Für uns Studenten war der Nutzer im Zentrum wie ein Leitfaden, der uns von der ersten Unterrichtsstunde an half, aus der Kundenperspektive auf Produkte zu gucken. Obwohl wir damals noch gar nicht überblicken konnten, worin der tatsächliche Wert des User Centered Design für ein Unternehmen liegt, half es uns, Produkte zu entwerfen, die Nutzer lieben.

Zudem macht es großen Spaß, sich in die unterschiedlichen Nutzer hinein zu versetzen und durch „ihre Brille“ auf eine Sache zu sehen. Auf diese Weise kamen wir damals schnell dahinter, dass sich nicht alle Produkte für Frauen- und Männerhände gleichermaßen gut eignen. Nach und nach erschlossen wir uns durch User Centered Design die unterschiedlichsten Auswirkungen der ergonomischen Lehre, einem Thema das im Unterricht recht dröge ist. Mit dem Ansatz von User Centered Design hingegen gelangten wir zuverlässig zu Produktideen, die Kunden einen sinnvollen Nutzen stifteten. Und das können Sie auch!

Maßgeschneiderte Produktentwicklung mit User Centered Design


Eigentlich ist es die logischste Sache der Welt – wenn Sie ein Produkt für einen Kunden maßschneidern, dann wird es ihm auch passen und er wird es Ihnen dankend abnehmen.
Das für jeden einzelnen Kunden zu tun ist natürlich zu aufwendig, schon klar. Das war ja schließlich der ganze Sinn der Industrialisierung – die Massenfertigung und die damit möglich gewordene Skalierbarkeit.

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Trotzdem, überlegen Sie mal – wie fein haben Sie Ihre Produkte auf Ihre Kunden abgestimmt? Haben Sie ein maßgeschneidertes Angebot für einen ganz bestimmten Kundenkreis – oder ein Angebot für alle Kunden? Es spielt übrigens keine Rolle ob Sie physische oder digitale Produkte, oder Dienstleistungen anbieten – je besser Sie auf den Nutzer (Ihren Kunden) eingehen, desto mehr wird er es Ihnen danken.

Vielleicht haben Sie diese Erfahrung bereits gemacht: Ist es schon einmal vorgekommen, dass Ihre Kunden einen ganz bestimmten Wunsch geäußert haben? Und haben Sie dann, als sich diese Äußerungen häuften, Ihre Produkte daran angepasst?
Denn wenn dem so sein sollte, dann wette ich dass Sie bemerken, dass sich dieses Produkt besser verkauft als vorher. Und möglicherweise hat es sich inzwischen zu einem richtigen Kundenmagneten entwickelt, nach dem Sie sogar von neuen Kunden gefragt werden.

Wenn Sie diese Erfahrung bereits machen konnten, dann voila!, haben Sie das Grundprinzip von User Centered Design verstanden. Denn das ist, was User Centered Design für Ihr Unternehmen tun kann. Jetzt möchten Sie gerne noch wissen, wie Sie durch User Centered Design neue Kunden gewinnen? Dazu komme ich jetzt:

Wieso Sie User Centered Design in Ihrem Unternehmen implementieren sollten


Stellen Sie sich einmal vor, Sie hätten diese Produktanpassungen damals nicht gemacht. Dann hätten Sie andere Maßnahmen ergreifen müssen, um Ihren Umsatz zu erhöhen. Wahrscheinlich hätten Sie in Werbung investiert und auf diese Weise mehr verkauft. Ihr Umsatzziel hätten Sie damit auch erreicht. Wirtschaftlich wäre das für Ihr Unternehmen also in Ordnung gewesen, aber für Ihre Kunden möglicherweise nicht.

An dieser Stelle möchte ich Ihnen ein persönliches Beispiel geben:
Manchmal, wenn ich etwas kaufe, das stark beworben wurde, habe ich danach ein flaues Gefühl im Bauch. Einfach weil ich mir nicht sicher bin, ob ich den Kauf wirklich tätigen wollte oder in eine der gefürchteten Werbefallen getappt bin.
So geschehen vor ein paar Monaten mit einem innovativen Reinigungsgerät. In der Werbung überzeugend, hielt es in der Anwendung meinen Erwartungen nicht stand, die sich durch die Werbung aufgebaut hatten. Seitdem befällt mich dieses ungute Gefühl regelmäßig, wenn ich besagtes innovatives Reinigungsgerät benutze. Dabei ärgere ich mich vor allem, dass mir die Werbung etwas versprochen hat, dass sich in der Anwendung nicht bestätigt. Zufälligerweise lässt mir die Anwendung dieses speziellen Reinigungsgerätes genügend Zeit, um mich auch noch ausgiebig über mich selbst zu ärgern, weil ich mich von Werbung habe blenden lassen. Und dann fällt mir ein, dass dazu aber auch ein Unternehmen gehört, dass mich geblendet hat. Raten Sie mal, welche Richtung mein Ärger dann nimmt…


Schaffen Sie Produkte, die halten was sie versprechen

Dieses Gefühl habe ich hingegen nie, wenn ich mir etwas gekauft habe, dessen Nutzen für mich klar erkennbar ist. Dann ist es mir egal wie stark es beworben wurde, denn ich trage zu allererst das befriedigende Gefühl davon, dass ich einen Nutzen gewonnen habe. Auch hierfür habe ich ein Beispiel: eine poppig designte Haarbürste, die verspricht, nicht zu ziepen. Was meinen Sie, wie zuversichtlich war ich, dass dieses Versprechen halten würde? Richtig…mein Verschleiß an Haarbürsten mit leeren Versprechungen war in den letzten Jahren groß. Und nun stellen Sie sich vor, wie groß meine Freude war, als dieses Versprechen tatsächlich eintraf…!

Übertragen Sie das einmal auf Ihr Unternehmen:
Wenn Sie die Wünsche Ihrer Kunden wahrnehmen und Ihre Produkte daran anpassen, dann verschaffen Sie Ihren Kunden genau dieses befriedigende Gefühl: Die Freude über einen nützlichen Kauf. Oder stellen Sie sich vor, Sie hätten damals gar nichts verändert und alles belassen wie es war. Ihr Umsatz wäre sicherlich nicht von alleine gestiegen. Dann hätten Sie gewissermaßen Geld verloren.

Schön und gut, aber nun wollen Sie endlich wissen, wie Sie mit User Centered Design neue Kunden gewinnen?


Indem Sie es in Ihr Unternehmen einbauen!
Gehen Sie dabei systematisch vor – und zwar in allen Teilen Ihres Unternehmens, das mit Ihren Kunden in Kontakt steht. Diese 5 Punkte werden eintreten, wenn Sie User Centered Design in Ihrem Unternehmen systematisch und überlegt zur Anwendung bringen:

1. Sie werden Ihre Effizienz in der Entwicklung erhöhen

Informieren Sie sich genau über die einzelnen Schritte von User Centered Design, bevor Sie sich ans Werk machen. Denn im planvollen Handeln liegt Ihr Geld verborgen. Sobald Sie wissen, wie Sie vorgehen müssen, werden Sie viel Zeit sparen, in der Sie sonst zögern würden ob Sie etwas verändern sollten.

2. Sie werden lernen, regelmäßig Kundenfeedback einzuholen

Sobald Sie die Wünsche Ihrer Kunden kennen, können Sie zielgerichtete Anpassungen an ihren Angeboten vornehmen, auf die Ihre Kunden gewartet haben. Das wird Ihre Kunden freuen und Ihren Umsatz steigern.

3. Sie werden neue Kunden gewinnen ohne Werbung zu machen

Ihre Kunden werden Ihre Produkte lieben, wenn diese ihren Vorstellungen entsprechen. Sie werden anderen Interessenten davon berichten, dass sie endlich gefunden haben, was sie suchen, und so kostenlos Werbung für Sie machen. Auf diese Weise werden Sie neue Kunden gewinnen ohne überhaupt Werbung dafür zu machen, denn das machen ihre Kunden jetzt für Sie.

4. Sie werden genau wissen, wie Sie wirksame Werbung schalten

Sie wissen nun genau, was Ihre Produkte in den Augen Ihrer Kunden so besonders macht. Das können Sie in Zukunft für Ihre Werbung benutzen und dafür sorgen, dass das Werbeversprechen von Ihren Angeboten eingelöst wird. Dadurch sparen Sie viel Geld für Werbung, die nicht funktioniert, und ihren Kunden Frust über irreführende Werbung.

5. Sie werden ganz nebenbei die Kundenloyalität erhöhen

Mit Werbung, die ihre Versprechen hält, finden Sie Kunden, die bei Ihnen genau das bekommen, was sie erwarten. Diese Kunden werden richtig zufrieden sein und wiederum anderen davon berichten, dass Sie genau bekommen haben was sie wollten. Und so werden noch mehr Kunden den Weg zu Ihnen finden.


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Wer schreibt hier

Antje Eichhorn

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Antje ist Produkt Coach, Dozentin, Expertin für Design & Markenstrategie und überzeugte Vertreterin der nutzerzentrierten Produktentwicklung.

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